¿Qué es un estudio de Voz de Cliente Externo?
Son estudios donde, a través de herramientas cualitativas (80%) y cuantitativas (20%), se recaba información sobre las opiniones, expectativas e ideas de mejora, de una muestra representativa de Clientes Actuales y/o “A Recuperar” y/o Potenciales para evaluar el grado de su satisfacción con respecto a:
- Actitud y aptitud del personal que brinda el servicio.
- Los sistemas y procesos internos a lo largo del ciclo del cliente.
- Calidad de los productos y/o servicios.
¿A quien va dirigidos?
A los responsables de las empresas que:
-Se preocupan por escuchar y entender a sus Clientes para crear relaciones más estrechas con ellos y lograr satisfacer sus necesidades y poderlos sorprender.
-Les interesa ofrecer productos y servicios con valor agregado.
-Desean incorporar en su Plan estratégico y/o Modelo de Negocio las expectativas y necesidades reales de sus clientes.
Objetivo
Evaluar el grado de satisfacción de sus clientes externos respecto a los servicios y/o productos que se les proporciona, o desean que se les proporcione y conocer su posicionamiento competitivo.
¿Qué beneficios podrás obtener?
Conocimiento de las opiniones y expectativas (necesidades y deseos) de sus clientes externos (actuales, “a recuperar” y/o potenciales) para llevar a cabo acciones de mejora e identificar oportunidades de innovación enfocadas a satisfacer dichas expectativas.
Principales razones por las cuales compran sus productos o contratan sus servicios (Aspectos de diferenciación).
Análisis de las razones de preferencias, beneficios proporcionados y/o esperados y pronósticos de su posible demanda. (Aspectos de valor agregado).
Principales beneficios que les gustaría recibir a sus clientes, que ningún otro proveedor se los ha ofrecido. (Oportunidades de Innovación).
Conocimiento de las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de su empresa con respecto a sus principales competidores y evaluar su posicionamiento competitivo. (Estudio de Benchmarking).
Información estratificada de las necesidades de sus clientes externos, que les permitan ofertarles servicios acorde a dichas necesidades. (Segmentación del mercado basado en necesidades y atributos de valor).
Identificación de los atributos de valor y la importancia relativa de los mismos. (P/ej: precio, calidad del producto, confiabilidad en la entrega, actitud y aptitud del personal, etc.).
Información para el diseño de campañas publicitarias.