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Estudios para evaluar el grado de satisfacción del cliente: “Voz del cliente externo”.
¿Qué es un estudio de Voz de Cliente Externo?
Son estudios cualitativos (80%) y cuantitativos (20%) donde se recaba información sobre las opiniones, expectativas (necesidades y deseos) e ideas de mejora de una muestra representativa de Clientes Actuales y/o “A Recuperar” y/o Potenciales para evaluar el grado de su satisfacción con respecto a:
a) Actitud y aptitud del personal que brinda el servicio.
b) Los sistemas y procesos internos a lo largo del ciclo del cliente.
c) Calidad de los productos y/o servicios
d) Calidad de las instalaciones.
A quien va dirigidos:
A los responsables de las empresas que:
- Se preocupan por escuchar y entender la Voz de sus Clientes para crear relaciones más estrechas con ellos y lograr satisfacerlos y sorprenderlos.
- Les interesa ofrecer productos y servicios con valor agregado.
- Desean incorporar en su Plan estratégico y/o Modelo de Negocio las expectativas y necesidades reales de sus clientes.
- Les interesa conocer como los percibe su mercado con respecto a su competencia.
Objetivo:
Evaluar el grado de satisfacción de sus clientes externos respecto a los servicios y/o productos que se les proporciona, o desean que se les proporcione.
¿Qué beneficios podrás obtener?
Conocimiento de las opiniones y expectativas (necesidades y deseos) de sus clientes externos (actuales, “a recuperar” y/o potenciales) para llevar a cabo acciones de mejora e identificar oportunidades de innovación enfocadas a satisfacer dichas expectativas.
Análisis de las razones de preferencias, beneficios proporcionados y/o esperados y pronósticos de su posible demanda. (Aspectos de valor agregado)
Conocimiento de las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de su empresa con respecto a sus principales competidores y evaluar su posicionamiento competitivo. (Estudio de Benchmarking)
Identificación de los atributos de valor y la importancia relativa de los mismos. (P/ej: precio, calidad del producto, confiabilidad en la entrega, actitud y aptitud del personal, etc.)
Principales razones por las cuales compran sus productos o contratan sus servicios (Aspectos de diferenciación).
Principales beneficios que les gustaría recibir a sus clientes, que ningún otro proveedor se los ha ofrecido. (Oportunidades de Innovación)
Información estratificada de las necesidades de sus clientes externos, que les permitan ofertarles servicios acorde a dichas necesidades. (Segmentación del mercado basado en necesidades y atributos de valor).
Información para el diseño de campañas publicitarias.